«No hay fármaco más eficaz que la palabra», decía Sigmund Freud. Algo que ponen a diario en práctica las casi trescientas personas que trabajan en el Centro Coordinador del SUMMA 112. Ubicado en el Hospital de Emergencias Enfermera Isabel Zendal desde hace dos años, este espacio es el pilar fundamental en el funcionamiento de los servicios de emergencia sanitaria de la Comunidad de Madrid. Desde esta base estratégica se gestionan y coordinan todos los recursos que el SUMMA 112 despliega diariamente para atender las necesidades de los ciudadanos, tanto en situaciones de urgencia y emergencia, como en la búsqueda de consejo médico.
Es decir, todas aquellas llamadas realizadas al 061y algunas –las que no pueden atender desde su propio centro de control– al 112, son recibidas inicialmente por los operadores del Centro Coordinador. Estos profesionales, mediante un sistema informático que utiliza un árbol lógico de preguntas cerradas, realizan una primera clasificación de la emergencia, asignando una prioridad a la llamada. En los casos más graves, se asigna una prioridad 0, lo que implica la movilización inmediata de recursos, como una UVI móvil. Para garantizar una respuesta adecuada, los operadores recopilan información esencial, como la ubicación del incidente, el teléfono de contacto y los datos personales del paciente.
Una vez clasificada la llamada, esta es transferida a un médico o enfermero especializado, quienes se encargan de realizar una breve entrevista telefónica para recabar signos y síntomas del paciente. Estos profesionales no solo brindan consejos sanitarios y orientan sobre el centro asistencial más adecuado, sino que, en caso necesario, coordinan el envío del recurso sanitario más idóneo según la situación presentada. Además, ofrecen instrucciones a seguir en situaciones críticas hasta la llegada del equipo de emergencia.
En este momento, reciben la llamada de una gestante de riesgo, de 30 semanas, que acaba de ingresar en un hospital en el que si se pone de parto, no cuenta con unidad de neonatología. Trasladarla al centro que le corresponde para poder atenderla de forma adecuada, en este caso el Hospital Universitario Rey Juan Carlos de Móstoles, también es una función de estos profesionales. Jesús Bravo, Supervisor del Centro Coordinador, se encarga hoy de su gestión: «En este caso tiene riesgo porque la placenta está sangrando, es poco, pero si sigue haciéndolo puede que el registro de ese feto sea malo y haya que hacer una cesárea de urgencia». Bravo forma parte de la Mesa de Enfermería.
Está compuesta por enfermeros especializados en urgencias y emergencias y juega un papel clave en la continuidad asistencial y en la coordinación entre los diferentes niveles de atención sanitaria (hospitales, atención primaria y SUMMA 112). Entre sus funciones se incluyen la coordinación de pacientes pendientes de ingreso, repatriaciones, traslados interhospitalarios, y la gestión de alertas hospitalarias y epidemiológicas, entre otras.
En sus veinte años de experiencia en el Centro Coordinador, Bravo ha vivido la gran evolución del SUMMA112 y señala como «un antes y un después» el Plan Integral de Urgencia y Emergencias de 2004. «El servicio ha ido cambiando, ahora mismo estamos en una fase de reajuste de modelo, que sigue siendo un servicio médico, algo muy importante, pero en el que se están jubilando cada vez más médicos y el sistema tiene que adaptarse», señala. Por otro lado resalta la informatización como algo clave: «En Europa no hay otro servicio con el sistema de informatización que tenemos nosotros. Es decir, yo en tiempo real puedo mandar un electrocardiograma a los médicos desde la calle o incluso un hospital puede ver el monitor del paciente que va en la UVI».
Solo unas mesas por delante, encontramos a los médicos reguladores, los encargados de dar soporte, pauta o actitud terapéutica a los recursos que no tienen médico, es decir, a los coches de enfermería, las UVIS con enfermería o a todas las ambulancia de la Comunidad de Madrid. «Es una realidad que las emergencias van por días, en uno puede haber más síndromes coronarios, otros con más pacientes de perfil psiquiátrico, cuando hay luna llena hay más partos… En verano las protagonistas son las alertas por ahogados», asegura Beatriz Albarracín, médico regulador en el Centro Coordinador. Esta médico resalta que nunca se diagnostica por teléfono, sino que su labor es la de hacer una detección de síntomas y signos que les explican al otro del teléfono y con eso deciden si es urgente o emergente. Por eso, es primordial hablar con el paciente. «Si haces una adecuada regulación de las llamadas, deberías hablar con el paciente. Es el que conoce lo que está sintiendo, solo si está inconsciente y no es capaz de hablar con él, hablamos con el alertante», explica.
En una situación como esta, de alerta y de tanta tensión, no siempre el contacto es fácil de gestionar. «En la calle les damos la mano, pero en este caso, la humanización de la asistencia sanitaria es verbal. La forma de tranquilizarles, la sonrisa telefónica… es lo bonito en la regulación médica. Pero esto no quita que sea duro psicológicamente, porque tienes la parte gratificante de que estás ayudando con tu voz y palabras, pero, por otro lado, hay veces que te hablan de malas formas o insultan». Esa parte, confiesa, es la más complicada de gestionar y en la que demuestran su profesionalidad. Por suerte, cuentan con cursos y el apoyo de psicólogos del SUMMA 112 que les dan estrategias para hacerles frente.
Durante la jornada, toda la actividad del SUMMA 112 es supervisada por el jefe de Guardia, la máxima autoridad operativa del servicio. Este profesional desempeña sus funciones tanto desde el Centro Coordinador como en el terreno. Además de supervisar la operatividad de todas las unidades asistenciales, el jefe de Guardia tiene la responsabilidad de gestionar incidentes con múltiples víctimas y decidir la activación o desactivación de los procedimientos de emergencia.
Durante el primer semestre del año, el SUMMA 112 ha dado respuesta a un total de 574.737 llamadas, lo que supone 3.150 de media al día, es decir, una cada 27 segundos. Esta actividad ha supuesto la movilización de 275.608 recursos móviles para atender esas situaciones, 1.500 al día, uno cada 57 segundos y aproximadamente el 68 por ciento de las comunicaciones recibidas. En el resto de los casos, el 32 %, los médicos y enfermeros del Centro Coordinador ofrecieron consejo sanitario a los ciudadanos a través del teléfono de urgencias y emergencias sanitarias.
