Compania Wizz Air a fost obligată, în Marea Britanie, să revină asupra cererilor de despăgubire neplătite către pasagerii săi, într-o măsură care ar putea forța operatorul aerian să plătească până la două milioane de lire sterline, scrie publicația britanică inews.
Autoritatea Aviației Civile din Regatul Unit (CAA) a luat această măsură pentru a impune respectarea drepturilor pasagerilor, ca urmare a îngrijorărilor legate de numărul mare de plângeri referitoare la faptul că operatorul aerian nu plătește pasagerilor ceea ce li se cuvine.
Potrivit unei analize a agenției britanice de știri PA, care a analizat datele CAA, Wizz Air a fost în 2022, pentru al doilea an consecutiv, compania aeriană majoră care a stat cel mai rău în ceea ce privește întârzierile de zbor.
Între timp, o investigație publicată în luna martie de asociația de consumatori „Which?” a constatat că transportatorul datora milioane de lire sterline pasagerilor sub formă de rambursări și cheltuieli neplătite.
Paul Smith, directorul general interimar al autorității aviatice britanice, a declarat că decizia luată „trimite un mesaj clar că liniile aeriene trebuie să își îndeplinească obligațiile față de pasageri atunci când anulează sau întârzie un zbor” și că CAA „nu va ezita să intervină” atunci când companiile aeriene nu fac acest lucru.
El a adăugat că modul în care Wizz Air i-a tratat pe pasageri anul trecut a fost „inacceptabil”.
Conform legislației britanice, atunci când un zbor este anulat sau întârziat, companiile aeriene trebuie să ofere o plecare alternativă cât mai curând posibil. Acest lucru se aplică tuturor zborurilor de pe un aeroport din Regatul Unit, zborurilor care sosesc pe un aeroport din Regatul Unit cu o companie aeriană din UE sau din Regatul Unit și zborurilor care sosesc pe un aeroport din UE cu o companie aeriană din Regatul Unit.
În cazul întârzierilor mai mari de două ore, companiile aeriene trebuie, de asemenea, să le ofere pasagerilor mâncare, băutură și, dacă sunt redirecționate până a doua zi, cazare și transport către și de la locul de cazare.
În cazul în care întârzierea a fost din vina companiei aeriene, pasagerii pot primi, de asemenea, compensații. Aceasta poate varia între 220 și 520 de lire sterline dacă un zbor ajunge la destinație cu mai mult de trei ore întârziere. Durata zborului determină suma la care ar putea avea dreptul pasagerii.
Pasagerii care au fost anunțați cu mai puțin de 14 zile înainte de anularea zborului pot, de asemenea, să ceară despăgubiri în cazul în care zborul anulat a fost din vina companiei aeriene. Despăgubirile pot varia tot între 220 și 520 de lire sterline.
În cazul zborurilor anulate care intră sub incidența legislației britanice, companiile aeriene trebuie să le permită pasagerilor să aleagă între două opțiuni: să primească o rambursare sau să aleagă un zbor alternativ.
Wizz Air a precizat că și-a luat deja o serie de angajamente pentru a reduce numărul de anulări și pentru a crea o experiență mai bună pentru clienți.
Compania a adăugat că a finalizat 99,57% din zborurile sale în prima jumătate a anului 2023, „ceea ce este cu mult peste media industriei”.
În al treilea trimestru al anului 2022, datele CAA privind plângerile pasagerilor au arătat că Wizz Air s-a clasat ca fiind cea mai slabă companie aeriană în ceea ce privește reclamațiile transmise fie la sistemele ADR (sisteme alternative de soluționare a litigiilor), fie la echipa internă de reclamații a autorității britanice de reglementare.
Wizz Air a fost, de asemenea, clasată ca fiind cea mai slabă companie aeriană din Marea Britanie în cel mai recent sondaj privind satisfacția clienților realizat de „Which?” și a avut cel mai mic rating pentru serviciul clienți.
„Este corect că CAA intervine în sfârșit, dar are nevoie disperată de pârghii mai puternice pentru a trage mai repede la răspundere companiile aeriene”, afirmă Rory Boland, editor de turism la „Which?”.
Marion Geoffroy, directoare generală la Wizz Air UK, a declarat că operatorul s-a confruntat vara trecută cu „provocări operaționale fără precedent“, inclusiv întreruperi ale controlului traficului aerian, constrângeri la aeroporturi și lipsă de personal pe întreg lanțul de aprovizionare.
Ea a adăugat că, în urma acestor provocări, Wizz Air nu a putut să își îndeplinească „propriile standarde ridicate de servicii”.
Geoffroy a precizat: „Zborurile au întârziat sau au fost anulate prea des, gestionarea întreruperilor a copleșit resursele noastre interne și externe, iar cererile de despăgubire au durat prea mult timp pentru a fi procesate și plătite. Am învățat din această experiență și am luat măsuri semnificative pentru a ne face operațiunile mai robuste și mai centrate pe client”.
Foto: Profimedia Images
