Wer in einem Luxushotel eincheckt, hat in der Regel hohe Ansprüche an den Service. Eine, die dafür sorgt, dass kein Wunsch der Gäste unerfüllt bleibt, ist Nina Bergmann. Die 37-Jährige ist Concierge in dem Fünf-Sterne-Haus „The Fontenay“ an der Außenalster. Sie weiß, wie man an Tickets für ausverkaufte Konzerte kommt, warum Hunde und Kinder besonders betüdelt werden sollten – und wie man mitten in der Nacht ein Staatstreffen rettet.
Während draußen die Regentropfen an die Fensterscheibe prasseln, steht Nina Bergmann in ihrer eleganten, tiefblauen Uniform hinter einem dunklen Tresen links neben dem Eingang des Nobelhauses an der Straße Fontenay (Rotherbaum). An dem Tisch steht in goldenen Lettern „Concierge“. Das Telefon klingelt. Nina Bergmann hebt mit einem breiten Lächeln ab. In dem Moment kommen neue Gäste rein. Bergmann blickt ihnen in die Augen, nickt, lächelt wieder.
Nina Bergmann arbeitet seit drei Jahren als Concierge im „Fontenay“
„Es ist immer wichtig, wartenden Gästen zu signalisieren, dass man sie wahrgenommen hat“, sagt sie der MOPO. Nina Bergmann arbeitet seit drei Jahren als Concierge im „Fontenay“, das Multi-Milliardär Klaus-Michael Kühne gehört. Im Januar hat sie eine besondere Auszeichnung bekommen: In einem festlichen Rahmen wurden ihr die Clefs d’Or ans Revers gesteckt – damit gehört die 37-Jährige nun zu einem weltweit agierenden Netzwerk von Hotelconcierges.
Florian Quandt
Der Concierge-Bereich ist links neben dem Eingang der Lobby.
Nach ihrem Studium in der Schweiz arbeitete Nina Bergmann weltweit in Hotels – unter anderem auch in einem Resort in Thailand. Dort hätte sie sich ihre ruhige Art angeeignet, sagt sie rückblickend. „Dort ist alles viel entspannter. Aus Thailand habe ich meinen inneren Buddha mitgebracht.“
Concierge kann Tickets für ausverkauftes Konzert besorgen
Als Concierge kümmert sich Bergmann um sämtliche Wünsche der Hotelgäste. Grenzen? Gibt es möglichst keine. Auf den letzten Drücker Tickets für ein bereits ausverkauftes Konzert zu besorgen? Für Nina Bergmann kein Problem! Wie geht das? „Wir haben einen guten Kontakt zu den Veranstaltern und kommen so an Karten von Konzerten, die offiziell ausverkauft sind.“
Das Wort „nein“ könne man als Concierge aus seinem Wortschatz streichen, sagt Bergmann. Natürlich gebe es Sachen, die nicht umsetzbar seien – „aber dann müssen wir eine Alternative finden“, sagt die 37-Jährige. Schließlich kostet ein 43–Quadratmeter-Zimmer mit Alsterblick, begehbarem Kleiderschrank und Privatbalkon ab 505 Euro pro Nacht.
Florian Quandt
Im Fünf-Sterne-Hotel „The Fontenay“ können es sich reiche Hamburg-Besucher gut gehen lassen.
Ein Erlebnis ist Nina Bergmann besonders im Gedächtnis geblieben: Damals arbeitete sie in einem Hotel in Berlin. Ein Spitzenpolitiker war zu Gast. „Er kam mit einem Aktenkoffer und wollte zu einem Staatstreffen. In der Nacht vor diesem Treffen ging aber der Koffer kaputt und es war extrem wichtig, dass er noch vor dem Treffen repariert wird – sonst hätte es kein Staatstreffen gegeben.“ Bergmann wurde dann aus dem Bett geklingelt und musste eine Lösung finden – an einem frühen Samstagmorgen.
„Das war wirklich aufregend, weil ich wusste: Wenn ich es nicht schaffe, dass dieser Koffer repariert wird, könnte das Staatstreffen auf der Kippe stehen.“ Bergmann fand eine Lösung: Sie fuhr gemeinsam mit dem Politiker zum Schuster ihres Vertrauens, der den Koffer kurzfristig reparierte.
Gäste freuen sich über kleine Gesten
Es sei wichtig, eine persönliche Ebene mit den Gästen aufzubauen, sagt Bergmann. Gäste, die sich über Geld keine Gedanken machen müssen, würden sich über kleine Gesten und Überraschungen besonders freuen. „Kinder und Hunde sind sehr wichtige Begleiter für den Gast. Da habe ich als Concierge schon viel geschafft, wenn ich einen Vierbeiner oder einen kleinen Zweibeiner für mich gewinne“, sagt Bergmann und lächelt.
Der Beruf von Nina Bergmann gilt als Männerdomäne – mittlerweile gebe es aber immer mehr weibliche Concierges, sagt die 37-Jährige. Das brauche dieser Beruf auch: „Weibliche Gäste haben nun mal andere Ansprüche als männliche. Und eine weibliche Concierge hat einen anderen Blick auf die Stadt und andere Empfehlungen für die Gäste.“
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Das hieße aber natürlich nicht, dass sie als Frau nicht auch um eine Autoreparatur kümmern oder Männer Beauty-Wünsche umsetzen könnten. „Letztens haben zum Beispiel meine männlichen Kollegen künstliche Wimpern organisiert – und das hat wunderbar geklappt.“
Concierge in Hamburger Luxus-Hotel: „Nein kann man aus dem Wortschatz streichen“ wurde gefunden bei mopo.de
